Avis clients : comment en faire autre chose qu'une décoration

Le bandeau de témoignages que tout le monde ignore

Vous le connaissez : trois phrases enthousiastes, un prénom, éventuellement une photo achetée sur une banque d'images. Il traîne sur des milliers de sites, et il ne produit plus aucun effet — parce que chacun sait qu'il a pu être écrit par le propriétaire du site.

Ce qui rend un avis crédible

Trois éléments, systématiquement. Une identité : un nom et une entreprise valent dix fois « Sophie, cliente satisfaite ». Une date : un avis de l'an dernier rassure davantage qu'un avis sans âge. Une origine vérifiable : un avis collecté par un tiers, que le visiteur peut aller consulter à la source, échappe au soupçon.

Et un détail contre-intuitif : une note parfaite inspire moins confiance qu'une très bonne note assortie de quelques réserves. Un lecteur qui voit un avis mitigé bien traité en conclut que les autres sont sincères.

Les avis ne tombent pas du ciel

C'est le point que les entreprises sous-estiment. Un client satisfait ne pense jamais spontanément à le dire ; un client mécontent, si. Sans démarche active, vos avis reflètent donc vos échecs.

La demande doit être systématique, envoyée peu après la prestation, et rendre la réponse aussi simple que possible. Une relance unique, quelques jours plus tard, double généralement le taux de retour.

Où les afficher

Pas dans une page « Témoignages » que personne ne visite. Là où la décision se prend : sur la page du service concerné, à côté du formulaire de contact, dans la fiche produit. Un avis pertinent placé au bon endroit vaut mieux que quinze avis regroupés ailleurs.

Ce qu'ils apportent au référencement

Des avis correctement balisés peuvent faire apparaître des étoiles sous votre lien dans les résultats de recherche. À position égale, un résultat étoilé récupère nettement plus de clics que ses voisins. C'est l'un des rares gains de visibilité qui ne demande pas de gagner des places.

Un mot sur les avis négatifs

Ils ne se suppriment pas, ils se répondent. Une réponse posée, factuelle, qui explique ce qui a été fait, transforme un incident en démonstration de sérieux. C'est souvent l'avis négatif le mieux traité qui déclenche l'appel.

Nous abordons ce sujet avec nos clients dans le cadre de leur stratégie webmarketing.